Лояльный покупатель вместо скандального клиента

Важный материал на тему: "Лояльный покупатель вместо скандального клиента" с профессиональной точки зрения. Если возникнут вопросы, вы всегда их можете задать дежурному юристу.

Routes to finance

КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ. Проверенный способ повышения лояльности клиентов (Sep 2019).

Наличие лояльных клиентов полезно для всех участников. Клиент выигрывает, потому что у него есть постоянный запас продукта, который ему нравится, от компании, которой он доверяет, и ему не нужно тратить больше времени и энергии на выбор, каждый раз, когда он делает еще одну покупку. Компания выигрывает, потому что чем больше клиент покупает, тем больше денег они делают; лояльные клиенты также склонны получать более высокую прибыль, потому что компания не тратит больше денег, чтобы найти и подать им.

И продавец выигрывает, потому что постоянный поток покупок клиентов становится постоянным потоком комиссионных.

Решение проблемы клиента быстро и легко построить лояльность

Естественное предположение, которое делает большинство людей, заключается в том, что лучший способ создать лояльных клиентов — дать им идеально функционирующие продукты. Удивительно, но это не так. Совет по работе с клиентами, который проводит исследования по темам, связанным с обслуживанием клиентов, обнаружил в одном из своих исследований, что лояльность клиентов сильно связана с количеством усилий, которые клиент должен предпринять для решения проблем, связанных с его поставщиком. Другими словами, клиент, который может быстро и легко решить любые проблемы, гораздо более вероятно, останется лояльным, чем клиент, у которого никогда не возникает проблемы.

В исследовании, о котором идет речь, было подсчитано, что 94 процента клиентов, которые могут без проблем решить проблемы, будут покупать снова у этой компании, но не было никакой связи между удовлетворенностью клиентов и лояльностью клиентов.

Это особенно важная концепция для продавцов, чтобы понять, поскольку они часто являются первым человеком, которого клиент будет звонить, если возникнет проблема, особенно если они только что совершили покупку.

Если клиент звонит с проблемой, вы можете радоваться, потому что это возможность быстро и безболезненно решить проблему и, следовательно, превратить его в лояльного клиента.

Вы можете почти убедиться, что он снова купит у вас, просто предоставив отличное обслуживание клиентов. Это также хорошая причина, чтобы оставаться на связи с клиентами после того, как продажа закрылась, чтобы вы могли побудить их обратиться к вам с проблемой, вместо того, чтобы просто отказаться от принятия решения о покупке у кого-то другого.

Вы можете в конечном итоге сжечь дополнительное время, работая с отделом технической поддержки или отделом ремонта, чтобы помочь клиентам, но вы получите вознаграждение в виде будущих покупок от этих клиентов и, возможно, даже от рефералов друзей и коллег. Время, затрачиваемое на обслуживание клиентов, на самом деле является инвестицией в будущие продажи, как холодные звонки или запросы на рефералов.

Создание союзников в вашей службе технической поддержки может помочь ускорить работу, когда проблема с клиентами падает на ваши круги.Это также поможет многим клиентам, которые уже сами поработали над тем, чтобы исправить ситуацию. Это также хорошая идея, чтобы отслеживать общие жалобы клиентов и любые новые проблемы с непокрытыми продуктами, чтобы вы знали, как быстро их решить.

Проведение регулярных учетных записей для создания лояльности клиентов

Еще один мощный способ повысить лояльность клиентов (не говоря уже о продажах) — это проведение регулярных учетных записей.

Обзор учетной записи означает только садиться с клиентом и задавать вопросы, связанные с их потребностями и вашими продуктами. Это также шанс удостовериться, что клиент доволен вашей компанией и не планирует планировать выручку от вас. Иногда клиенты не звонят, потому что все в порядке, но также возможно, что они боролись с продуктом и просто не думали обращаться к вам за помощью.

Первая часть обзора учетной записи происходит задолго до того, как вы поговорите с клиентом. У большинства продавцов есть портфель счетов, составляющих их территории. Вам необходимо пройти через свои учетные записи и определить уровень возможностей, который каждый из них представляет. Например, клиенту, который едва справился с покупкой одного продукта и не имеет достаточных ресурсов для покупки другого, была бы небольшая возможность.

Так будет клиенту, который уже владеет всем, что делает ваша компания, и не нуждается в замене на некоторое время. Счетами с высокой вероятностью будут клиенты, которые купили один или два продукта, и имеют ресурсы, чтобы покупать больше, но не сделали этого.

Все ваши учетные записи должны получать периодические обзоры, но высокая возможность должна получать гораздо больше времени и внимания, так как у вас гораздо больше шансов получить что-то обратно. Как правило, учетные записи с низкой вероятностью должны иметь обзор не реже одного раза в год, в то время как учетные записи с высокой вероятностью потребуют более частых обзоров. Точный график обзоров, который будет работать лучше всего для вас, будет зависеть от типа продукта, который вы продаете, и от того, на кого вы его продаете.

После того, как вы назначили разные уровни возможностей своим клиентам, ваша следующая задача — подготовить список вопросов, которые необходимо задать во время обзора. Цель обзора учетной записи — определить, как клиент чувствует себя в отношении вас и вашей компании; есть ли у него потребности, которые вы можете встретить, продавая им дальнейшую продукцию; и какой контакт, если таковой имеется, у вашего клиента с вашими конкурентами. Вопросы, которые вы задаете, должны искать информацию во всех трех этих критических областях. С более чувствительными темами вам может потребоваться тонкость, чтобы получить ответы, которые вам нужны. Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Какой у вас был контакт с компанией X? «Вы можете спросить что-то вроде:« Какое внимание вы уделяли другим продавцам, когда вы купили этот продукт? «Это заставляет клиента говорить о ваших конкурентах, не говоря о том, что вы беспокоитесь о них.

Когда у вас возникнут вопросы, пришло время вызвать клиента и запланировать обзор.С большинством клиентов лучший способ открыть тему — представить обзор учетной записи как шанс для вас подтвердить, что все идет хорошо, и продукт идеально настроен для нужд вашего клиента. Если клиент не хочет планировать встречу, вы можете добавить, что вы предлагаете обзор бесплатно, потому что он ценный клиент. Идея получить что-то ценное бесплатно достаточно часто, чтобы убедить его сделать время для вас.

После того, как вы зададите все свои вопросы, вам необходимо взять эту информацию и сделать рекомендацию. Если вы не обнаружили каких-либо возможностей для продажи, вы все равно можете выполнить функцию проверки лояльности в обзоре, указав, как клиент может более эффективно использовать продукт или иным образом повысить его производительность. Такие предложения помогут вам наладить отношения с вашим клиентом и увеличить ваши шансы на будущие продажи.

Читайте так же:  Пособие по беременности и родам в 2-ндфл

Имейте в виду, что возможности продаж не обязательно ограничиваются продажей клиента совершенно новым продуктом. Многие продукты поставляются с опцией продажи, и ваши клиенты могут не понимать, насколько полезны такие варианты. Например, если клиент потратил много времени на переработку продукта, чтобы максимизировать, насколько хорошо он работает для него, контракт на техническое обслуживание может сэкономить ему более чем достаточно времени, чтобы оправдать расходы. Обзор учетной записи дает вам прекрасную возможность выявить такие проблемы.

Доказательство ценности вашего продукта для поддержания лояльности клиентов

Еще одна функция обзора учетной записи — это возможность, которая дает вам возможность доказать ценность вашего продукта для ваших клиентов. Независимо от того, сколько у вас конкурентов, есть что-то уникальное — и лучше — о продуктах и ​​услугах, которые вы продаете. Если бы не было, у вас не было бы никаких клиентов. Чем более уникальными и ценными ваши клиенты считают ваш продукт, тем меньше вероятность того, что они оставят вас и начнут покупать у конкурента.

Когда клиент начинает думать о переключении продавцов, то, что он действительно делает, оценивает то, что он должен получить, делая изменения в сравнении с тем, что он потеряет. Самое главное для вас иметь в виду, что неважно, насколько ценен ваш продукт на самом деле для клиента — все, что имеет значение, — это то, как клиент воспринимает продукт .

Первым шагом в доказательстве значения является выяснение того, что такое ценность вашего продукта. Вероятно, у вас уже есть некоторые идеи о том, что делает ваш продукт ценным. Однако ваши идеи могут полностью отличаться от того, что ваши клиенты действительно ценят о продукте, и, естественно, именно это важно для ваших клиентов. Таким образом, ваше лучшее стартовое место для определения ценности — это ваши клиенты. Позвоните нескольким клиентам, с которыми вы дружелюбны, и спросите их, что им больше нравится в вашем продукте, и почему они остаются клиентами. Лучше говорить с клиентами разных типов и размеров, потому что они, вероятно, дадут вам разные ответы. Получение разнообразных точек зрения клиентов поможет вам, потому что вы сможете сопоставить стоимость, которую вы рекламируете каждому клиенту, исходя из того, что вы знаете о них.

Затем рассмотрите другие способы, которые вы могли бы добавить в сторону, помимо самого предложения продукта. Например, вы предлагаете отличное обслуживание клиентов? Вы выступаете в качестве консультанта для своих клиентов, предлагая им идеи, которые помогут им выжать больше функциональности из продукта? Предоставляете гибкие варианты доставки, обслуживания, оплаты и т. Д.? Когда есть проблема, вы отвечаете за проблему до тех пор, пока она не будет решена? Это всего лишь несколько способов, которыми вы можете повысить ценность самостоятельно.

Как только вы усовершенствуете искусство доказывания ценности для своих клиентов, вы получите дополнительную выгоду, потому что навыки и информация, которые вы разработали, очень хорошо подходят для потенциальных клиентов. Например, если вы запланировали встречу с перспективой, и у вас есть клиент того же размера и типа, то то, что покупатель больше всего ценит в вашем продукте, вероятно, обратится к этой перспективе. Вы можете построить свою презентацию о продажах по этому конкретному значению и быть уверены, что ваша перспектива будет интересна.

Что такое лояльность клиентов: формирование и повышение лояльности, индекс NPS + примеры

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про лояльность клиентов.

Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы фирмы. Многие маркетологи и руководители понимают, что проще выстроить политику таким образом, чтобы основные деньги приносил поток постоянных, надежных клиентов, чем пытаться привлекать новых доступными способами. В этой статье мы поговорим про определение лояльности, зачем с ней что-то делать, как её измерять и как повышать показатели.

Содержание

Что такое лояльность клиентов

В целом лояльность — это корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.

Лояльность клиентов — это положительное восприятие компании и её продукции.

Лояльный клиент готов покупать вашу продукцию, рекомендовать её знакомым и своим друзьям при любых обстоятельствах и вне зависимости от соотношения цены/качества продукции. Существует объективный список признаков лояльности клиента:

  • Человек раз за разом обращается в компанию за товаром/услугой.
  • Частота покупки выше, чем у покупателя из той же целевой аудитории.
  • Такие люди стараются принимать участие в акциях и конкурсах.
  • Готовность переплатить ради покупки товара любимого бренда.

Сейчас у покупателей очень много выбора. Один и тот же товар можно приобрести в десятках разных компаний. Можно сравнить цену, качество, посмотреть много обзоров на разных сайтах. Заставить кого-то покупать именно у тебя — очень сложно. И поэтому крупные и средние компании (а в некоторых нишах и мелкие) озабочены не тем, чтобы просто привлечь клиентов, а тем, чтобы сделать их лояльными.

Этапы лояльности клиента

Маркетологи выделяют 5 этапов становления лояльности клиента:

  • Первый визит.
  • Разовое потребление.
  • Повторные визиты.
  • Привязанность к фирме.
  • Лояльность.

Давайте подробно разберем каждый из этих этапов.

Первый визит

Человек, еще не знакомый с вашими продуктами, приходит к вам. Возможно, он что-то почитал в интернете. Может быть, кто-то из друзей ему рассказал о том, чем вы занимаетесь. Он приходит, знакомится с ассортиментом и обслуживанием. Есть три варианта развития событий:

  • Не купить ничего.
  • Купить, но позже.
  • Купить прямо сейчас.

Первый вариант случается чаще, но нам он не интересен. Мы просто потеряли клиента. Возможно, ему ничего не нужно было, возможно, он просто не захотел покупать здесь и сейчас, еще сравнит цены, качество и, если ваша компания окажется лучше, вернется.

Второй вариант тоже ненадежен. Если клиент уходит, ничего не купив, вполне вероятно, что он может и не вернуться. Передумает, купит где-то еще, придет к мысли что ему товар не особо и нужен и т. д.

Третий вариант — самый предпочтительный. Это уже говорит о том, что клиент может стать лояльным. Около 25% человек, которые заходят в заведение первый раз и совершают покупку, становятся лояльными клиентами.

Первое потребление

Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они что-то покупать у этой фирмы или нет.

Вопрос качества относится не только к товару, но и к обслуживанию. Банальный пример: я приходил в магазин, чтобы купить ноутбук для работы. Подходил к трем разным консультантам и называл свои требования. И они каждый раз называли мне модель дороже, чем я присмотрел. А на мои вопросы «А чем он лучше вот этой модели» не могли ответить ничего внятного. В итоге я купил то, что хотел, доволен товаром, но в магазин не вернусь.

И так происходит каждый раз. Человек может у вас что-то купить, но если он остался недоволен работой сотрудников, то вряд ли придет снова. А если и придет, то за чем-то конкретным и не выделяя вас из числа конкурентов.

Читайте так же:  Декларация енвд за 2 квартал образец

Повторные визиты

Если клиент остался доволен покупкой и работой персонала, он станет снова приходить к вам: смотреть за акциями, участвовать в них, если они ему будут интересны. Грубо говоря, будет присматриваться к вам.

Привязанность к компании

Это уже довольно близко к лояльности. Клиент уже понимает, что придя за определенным товаром в фирму, он его там найдет и купит. Постепенно он перестает смотреть на конкурентов и их продукцию, отдавая предпочтение конкретной фирме. Как показывает статистика, такие люди совершают покупки на 50% чаще, чем первичные покупатели.

Лояльность клиента

Если человек на протяжении длительного срока доволен продукцией конкретной фирмы, он становится лояльным — будет покупать товары исключительно в этом месте. Но стоит понимать, что как только вы снизите качество продукции или необоснованно увеличите цены, ваши постоянные клиенты могут уйти к конкурентам.

Именно поэтому необходимо не только создавать лояльных клиентов, но и удерживать их соотношением «цена — качество».

Виды лояльности клиента

Маркетологи различают 4 вида лояльности, в зависимости от эмоциональной симпатии и частоты покупок:

  1. Истинная лояльность. Когда люди эмоционально привязаны к компании, её бренду и товарам. Они часто совершают повторные покупки.
  2. Латентная лояльность. Когда люди эмоционально привязаны к бренду и товарам, но не совершают повторных покупок. Чаще всего это люди, у которых нет денег на дорогие приобретения.
  3. Ложная лояльность. Люди часто совершают повторные покупки, но не привязаны эмоционально к вашей компании. То есть они выбирают вашу продукцию исходя из объективных критериев, а не личной симпатии.
  4. Отсутствие лояльности. Человек не привязан к компании и бренду, а также не совершает повторных покупок. Такому человеку компания не понравилась, он не придет повторно и не порекомендует её своим друзьям.

Получается своеобразный квадрат:

Как повысить лояльность клиентов

Для того чтобы повысить лояльность клиентов, маркетологи придумали программы лояльности.

Программа лояльности — это совокупность мероприятий, направленных на эмоциональную и поведенческую привязанность клиента к товару или фирме.

Программы бывают 3 видов:

  • Бонусная. За каждую покупку клиент получает кэшбэк в виде бонусов, которые потом может потратить на реальную покупку или услугу. Примеры — «Спасибо» от Сбербанка, бонусная программа от магазина Спортмастер.
  • Дисконтная. Постоянные покупатели получают скидочные карты. Чем больше сумма покупки, тем больше процент скидки. Пример — Л’Этуаль.
  • Накопительная. После совершения определенного числа покупок (или покупок на определенную сумму), покупатель получает право на бонусный товар или услугу. Хороший пример: акции в кофейнях «кофе с собой», когда покупаешь 4 — 6 стаканчиков кофе в течение какого-то времени и получаешь 1 бесплатно.

Программы лояльности могут работать по-разному, в зависимости от ниши фирмы. Бонусная заходит при покупке дорогостоящих товаров, на сдачу с которых можно купить еще что-нибудь по мелочи. Дисконтная программа — более универсальна. Клиенты могут покупать как дорогие, так и дешевые товары со скидкой благодаря пластиковой карте. Накопительные программы больше подходят для небольших компаний с разовой покупкой.

Для того чтобы понять, что будет работать в каждом конкретном случае, можно проанализировать собственные ощущения. К примеру, условный «Кофе с собой» — мне гораздо удобнее видеть еще один стаканчик кофе, чем скидку в 10 — 15 рублей.

Увеличить лояльность только с помощью программ невозможно. Нужно заботиться еще и о качестве продукта, квалификации персонала и образе компании. Программа — лишь набор конкретных действий, которые могут дать результат.

Как измеряется лояльность клиентов

Хороший маркетолог — тот еще математик. Каждый поведенческий показатель клиента он старается подвести под свой индекс, и лояльность не исключение. Для подсчетов используют Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score).

Индекс лояльности показывает, сколько человек из общего числа ваших клиентов привержены вашей компании, товару или услуге, а также будут рекомендовать его друзьям.

Посчитать его можно только путем опроса. Можно это сделать в виде обзвона клиентов из вашей базы или отправки СМС. Писать следует следующее: «Как вы оцените нашу компанию по шкале от 1 до 10». И следующим вопросом будет: «Что нам нужно сделать, чтобы вы поставили 10».

Задавать дополнительный вопрос стоит даже тем, кто уже поставил 10 баллов. Этим вы показываете, что хотите дальше развиваться и дорожите оценкой тех, кто уже всем доволен.

По полученным результатам группируем клиентов на 3 категории:

  1. От 1 до 6 баллов — недовольные клиенты. Они не порекомендуют вас своим друзьям и будут покупать ваши продукты, только если вы окажетесь намного лучше, чем ваши прямые конкуренты.
  2. 7 — 8 баллов — нейтральные клиенты. Они довольны вашим товаром и обслуживанием, но видят, какие у вас недостатки. Сейчас они не будут рекомендовать вас своим друзьям, но если с ними немного поработать, они начнут продвигать вашу компанию в своих кругах.
  3. 9 — 10 баллов — довольные, лояльные клиенты. Они будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Следует прислушиваться к их мнению и дорожить такими клиентами.

Значение Индекса рассчитываем по следующей формуле:

NPS = (довольные + нейтральные клиенты / общее количество опрошенных) — (недовольные клиенты / общее число опрошенных).

Значение может варьироваться от -100 до 100. Давайте кратко пройдемся по значениям.

  • От — 100 до 0. Очень плохой показатель лояльности клиентов. Люди, скорее, будут пользоваться услугами конкурентов и только в редком случае — вашими.
  • От 1 до 30. Средний показатель лояльности клиентов. У вас есть как критики, так и те, кому ваши продукты нравятся.
  • Больше 30. Это уже хороший показатель лояльности. От 30 до 50 — неплохие средние цифры. От 50 до 70 — показатели хорошей компании, которая выше своих конкурентов. 70 и более — показатели лидеров рынка.

Но значение Индекса также зависит от ниши. При оценке лояльности клиентов вашей фирмы используйте средние ориентиры именно по вашей нише.

Цифры — это круто. Когда считаешь показатель и работаешь с ним, можешь держать руку на пульсе взаимоотношений с клиентами. Но не стоит воспринимать клиентов исключительно как цифры. Если человек оставляет отзыв, даже отрицательный, это уже отличная возможность взаимодействовать с ним.

Примеры лояльности клиентов

Самый яркий пример лояльности клиентов — поклонники продукции Apple. Каждый раз, когда выходит новый Iphone, в крупных городах собираются целые очереди просто ради того, чтобы купить новинку на несколько часов раньше других. И таких людей — целая армия. Они будут покупать новый продукт вне зависимости от того, насколько круто он сделан, что нового в него добавили, удобен ли он, сколько стоит и т. д.

В этом году люди начали занимать места в очереди за 5 дней до официального старта продаж. Кто-то предприимчивый даже начал продавать места в очереди за новым Айфоном.

Второй пример возьмем из видеоигр. Там тоже можно отлично проследить лояльность клиентов. Есть легендарная серия игр Call of Duty. Первые игры были откровенным шедевром и прорывом в жанре. Всегда привносили что-то новое и интересное. Но сейчас их игры не то что бы отвратительны, но не дотягивают до старых по глубине и реализации новых задумок.

При этом фанаты каждый раз покупают их игры даже за большой ценник в 60 долларов. И это несмотря на многочисленную критику и далеко не самые лестные обзоры.

И третий пример — более бытовой. Возьмем банальные парикмахерские возле дома. Вы сходили туда один раз, вас все более-менее устроило, и вы будете это делать постоянно. Даже если они будут стричь хуже или повысят цену. Вы все равно будете их клиентом.

Это уже бытовой пример консерватизма, тем не менее под лояльность такой пример также подходит.

Чего вы добьетесь повышением лояльности клиентов

Если вы правильно разработаете и внедрите программу лояльности клиентов, сможете получить простую схему:

  1. К вам приходит новый посетитель.
  2. Покупает товар.
  3. Остается доволен и приходит снова.
  4. Сам приносит вам деньги и советует вас друзьям.
Читайте так же:  Премия в 6-ндфл

Выгода не только в том, что вы получите постоянный поток покупок от одного человека. Возможно, еще более важным окажутся его рекомендации друзьям и знакомым. Ведь мы в реальной жизни часто обсуждаем с близкими людьми вопросы вроде «А где купить это» или «Куда сходить за этим».

Разработкой и внедрением хорошей программы лояльности мы увеличиваем количество клиентов в геометрической прогрессии. Чем больше людей становится вашими постоянными покупателями, тем больше они советуют и рекомендуют вас своим знакомым.

Хорошая программа лояльности нацелена не только на привлечение новых клиентов, но и на поддержание лояльности уже имеющихся.

Заключение

Лояльность клиентов — важный показатель для малого и среднего бизнеса. Работа с потоком постоянных клиентов, которые будут покупать ваши товары и пользоваться вашими услугами, может принести гораздо больше прибыли, чем ориентирование на единичных покупателей. Именно поэтому стоит разрабатывать систему лояльности, которая позволит вам из обычных покупателей сделать постоянных клиентов.

Как превратить разового посетителя в лояльного клиента

Автор: Юлия Федотова, «Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.

Кто такой лояльный клиент и что отличает обычного покупателя от лояльного? Рассматриваем этапы становления лояльности и причины, почему клиенты уходят к конкурентам»

Оптимизаторы неустанно работают над качеством интерфейса и пользовательского опыта, учитывают поведение пользователей на сайте и данные, предоставляемые поисковыми системами. Но пользователи не конвертируются:

пользователи заходят, смотрят, читают, мысленно говорят вам спасибо и покидают сайт. Некоторые навсегда.

Кто такой лояльный клиент

Давайте разберемся в понятиях. Кто такой лояльный клиент и чем он отличается от остальных.

Не существует четких критериев для измерения лояльности клиента. Маркетологи дают следующее определение:

Лояльный клиент — покупатель, совершивший больше покупок, чем среднестатистический клиент.

Такой потребитель совершает покупки чаще, пользуется дополнительными услугами. Влияние конкурентов на лояльных клиентов значительно ниже. Лояльные пользователи становятся рекомендателями вашего бренда в своих кругах. Таких клиентов часто называют адвокатами бренда.

Отличительный признак – лояльные пользователи способны жертвовать чем-то для получения товаров и услуг неизменно высокого качества от проверенного поставщика: покупать по более высокой цене, терпеть перебои в поставках и т.п.

— Лояльные клиенты тратят больше остальных (более высоки средний чек);

— Адвокаты бренда реанимируют репутацию бизнеса, парируя негативные единичные отзывы. Мы уже рассказывали о негативных отзывах и что с ними делать.

— Становятся источниками трафика — лояльные пользователи рекомендуют компанию родным и знакомым. Создается эффект сарафанного радио.

— Становятся лакмусовыми бумажками — более охотно соглашаются попробовать новую услугу, товар, дать честный отклик.

5 ступеней становления лояльного клиента:

Первый визит

Только выбирает поставщика товаров, не имеет намерения покупать здесь и сейчас, определяет, надежный ли поставщик, можно ли доверять сайту, проверяет удобство сервиса (оплата, доставка, стоимость дополнительных услуг), изучает ассортимент. По этим же критериям асессоры GetGoodRank оценивают сайты.

Видео (кликните для воспроизведения).

Вероятность конверсии: низкая. Пользователь может отреагировать на спец.предложение, акции, скидку на первую покупку.

Разовый клиент

Совершил единственную покупку на сайте. Редко реагирует на письма и сообщения, не обновляет контактные данные. Неохотно идет на контакт.

Вероятность повторной покупки: низкая.

Вернувшийся клиент

Покупатель, который пришел за повторной покупкой.

[1]

Вероятность покупки: на 27% выше, чем при первом знакомстве с сайтом. Покупатель уже знаком с продавцом, испробовал сервис, убедился в качестве товаров и услуг, надежности сервиса.

Возвращающийся клиент

Покупатель со сформировавшейся потребностью в товарах и услугах и выбравший ваш сайт в качестве проверенного поставщика услуг. Но еще рассматривает конкурентов.

Вероятность покупки: на 45% выше, чем при первичном визите.

Лояльный клиент

Покупатель, в действиях которого просматривается тенденция — некая регулярность обращений.

Вероятность покупки: на 54% выше, чем при первичном знакомстве с сайтом.

Почему пользователи выбирают конкурентов

Бизнесу известны сотни причин, почему пользователи отдают предпочтение конкурентам. Перечислим наиболее важные факторы:

— бесплатная доставка влияет на решение 49% онлайн-покупателей

— возможность возврата влияет на 35% покупателей

— 33% пользователей выберут сайт, на котором есть настоящие отзывы клиентов

— 24% пользователей обращают внимание на простоту заказа

— 80% покупателей уйдут к конкурентам из-за высокой цены

— 54% пользователей учитывают скорость доставки

— 45% пользователей отдают предпочтение магазинам с точками самовывоза в их городе

Расскажу о личных предпочтениях:

— мне нужен товар здесь и сейчас — товар в наличии — более важный фактор, чем цена. Я больше готова переплатить, чем ждать.

Читайте так же:  Письмо приставам об увольнении сотрудника образец

— гарантия и возврат — безоговорочно отдам предпочтение тому продавцу, который дает простую и понятную гарантию: есть возможность вернуть товар в течение 14 дней, замена при наличии брака. Важно, чтобы гарантия работала здесь и сейчас, а не через 45 дней после проведения экспертизы и выявления причины дефекта или поломки.

— наличие клиентской поддержки и постпродажное обслуживание — отношение компании к клиенту определяет мою лояльность. Если бренд всячески содействует клиенту, это укрепляет мою привязанность и верность.

— отзывы пользователей действуют на меня намного меньше, чем ожидается. Привыкла полагаться на собственный опыт и собственное мнение. Больше читаю отзывы о продукте, чем о продавце.

Как превратить залетного посетителя в постоянного клиента?

Первый визит — клиент

Для нового посетителя важно убедиться в надежности магазина и сайта. Для этого необходимо:

[2]

— разместить информацию о компании в кликовой доступности

— контакты (адрес и телефон) в видном месте сайта

— живой онлайн консультант, моментально готовый помочь разобраться с сайтом

Чтобы гость стал клиентом, необходимо:

— разместить корзину на видном месте сайта — это сразу даст пользователю понять, что это интернет-магазин и он может купить товар здесь и сейчас — около 17% интернет-магазинов не подают признаков «магазинности». Понять, что это интернет-магазин, можно только, изучив разделы и функционал сайта.

В практике GetGoodRank попадались и псевдо интернет-магазины — на сайте можно только подать заявку, купить же товар можно только в оффлайне.

— СТА-кнопки — призывы к действию попробовать, заказать, купить, получить со скидкой работают.

— информация о доставке доступна на пути к покупке (на странице товара или в корзине). Пользователю не надо посещать дополнительные разделы, чтобы понять условия оплаты и доставки товара. Информация должна быть достоверной и актуальной. Не должно быть такого: «Ой, а в этот регион мы УЖЕ не доставляем»

— заказ без регистрации — важная опция, повышающая доверие и вероятность заказа, если пользователь вошел на сайт с мобильного, где заполнять форму регистрации и подтверждать данные не совсем удобно.

Разовый клиент — вернувшийся клиент

Чтобы повысить вероятность возврата клиента, вам необходимо получить контакты, открыть предпочтительные каналы влияния. Для этого необходимо:
— получить электронный адрес для новостной и рекламной рассылки, а также для триггерных писем (триггерное письмо — электронное сообщение, отправляемое автоматически после определенного действия клиента на сайте, которое не было завершено: товар просмотрен, добавлен к сравнению, но не добавлен в корзину или добавлен в корзину, но не оплачен).

— мотивировать пользователя зарегистрироваться и предоставить вам больше данных — так вы лучше поймете, кто ваш клиент, чего от него ожидать (частота покупок, ценовая категория товаров). Пользователи охотнее оставляют персональные данные для входа в программу лояльности или в обмен на скидку.

— добавить к заказу скидку или спец.предложение на следующую покупку — помните, что скидка должна быть достаточной, чтобы мотивировать клиента, и разумной, чтобы не лишить вас прибыли.

Вернувшийся клиент — возвращающийся клиент (ака постоянный)

Главная проблема онлайн-бизнеса — как превратить вернувшегося клиента в постоянно возвращающегося. В прошлой рассылке мы рассказывали о том, что предоставлять постоянные скидки невыгодно бизнесу и неинтересно покупателю. Итак, чтобы клиент возвращался с удовольствием, необходимы:

— программы лояльности — простые, честные, интересные

— поощрения пользователей за постоянство — скидки за объем покупок за период

— качественная клиентская поддержка — именно то, что может выгодно отличать вас от прямых конкурентов

— информационная поддержка пользователей — блог вашему сайту помощь

Станьте для пользователя не обычным продавцом, а партнером в решении задач и проблем. Продавая товар, предоставьте клиенту информационный ресурс, где он сможет найти подсказки и инструкции по использованию, первичной настройке, самостоятельному устранению проблем.

Обеспечьте качественную клиентскую поддержку, с достаточным уровнем знаний, чтобы помочь клиенту удаленно. На самом деле, большинство рекомендаций сводится к «обратитесь в авторизованный сервисный центр в вашем городе». И это печально.

Постоянные клиенты — лояльные клиенты

Постоянный клиент не значит лояльный. Возможно, товар, который подходит клиенту, доступен только у вас, но качество сервиса клиент не нравится, он не готов вас рекомендовать, а изменение ценовой политики или более выгодное предложение конкурентов быстро его соблазнит.

[3]

В лице лояльного покупателя вы получаете такого себе маркетолога, который рекламирует ваш товар эффективнее, чем лучшие ролики и баннеры. Чтобы клиент из постоянного перешел в режим лояльности, необходимо:

— персонализация — это спец.предложения, основанные на предпочтениях, просмотрах, предыдущих покупках клиента

— поощрения за активность в социальных сетях и на сайте

Скандальный клиент и правило Парето

Как долго вы можете терпеть скандальных клиентов? Если честно, я вообще не могу их терпеть, хотя и вынужден это делать! У меня есть один менеджер, который со «скандальными» справляется достаточно легко. Я ему сегодня зарплату поднял. Правда не за объемы продаж, с ними-то у него как раз все плохо, а вот за это чуднОе умение. или чУдное!

Год назад я принял на работу одного толкового менеджера по продажам. Очень толковый менеджер с большими объемами продаж. Правда, две-трети клиентов им не довольны. Он периодически забывает им звонить, напоминать, не любит их скандалы, настолько не любит, что скандалить они предпочитают со мной — его руководителем.

Есть еще один менеджер, сидит как-раз напротив первого и славится в компании тем, что по минут сорок готов выслушивать, успокаивать и уговаривать скандальных клиентов.

В какой-то момент, после очередного нервного выпада одного из клиентов первого менеджера я просто передал его (клиента) — второму и чуть не уволил первого. Через время дела наладились, скандальный клиент от меня отстал, подключив свой бесконечный негативный энергетический источник через заземление второго менеджера.

Вчера проанализировал объемы продаж по менеджерам. Выяснилась очень интересная картина:

  • Первый менеджер с бесконечным числом не довольных клиентов обеспечил компании «львиную долю продаж», приходящуюся на ничтожно малое число клиентов (транзакций).
  • Второй, что очень умело противостоял «скандальным» клиентам обеспечил значительно меньший объем продаж, хотя от него я надеялся получить значительно больше — видя его усердие, дружелюбие и умение продавать всем, включая и «скандельных».

Хотите поделюсь анализом причин такой ситуации и выводами, что я сформулировал в результате анализа?


Понимаете, да?! То есть, эти клиенты — ПОЖИРАТЕЛИ РЕСУРСОВ компании.

Выводы по анализу цифр и по ситуации:


1. Вывод про первого менеджера. Есть менеджеры первого типа, которые подсознательно понимая это, просто игнорируют работу с такими «пожирателями». Они концентрируются на оставшихся 95% своих клиентов, которые обеспечивают им 80% выручки. А со скандальными что? Они у них не просто уходят к конкуренту и там уже пытаются разрушать «бизнес-процессы». Они звонят руководству, генералитету, не получив желаемого, они пишут гневно-ругательно в интернете, комментируют на форумах, выплескивая негатив и отпугивая остальных клиентов.

Читайте так же:  Форма заявления на увольнение

2. Вывод про второго менеджера: И вот для их сдерживания, очевидно, должны быть менеджеры второго типа — громоотводы, подушки безопасности, носовые платки для слез и телефонные слушатели, которые продавать, конечно уже не могут, поскольку минут по сорок в день вынуждены вначале сдерживать напор, потом отводить молнии, затем уговаривать и уже в конце разговора рассказывать таким клиентам бородатые анекдоты.

3. Вывод о причинах скандальности: Конечно нужно разделять «достало Ваше разгильдяйство и тупость менеджера, работающего со мной» и «что ни поставщик у меня — все тупые и ленивые». Есть клиенты, профессиональные скандалисты и «правокачатели».

У меня был опыт:

За правду он боролся все пять лет, снося мозг всем от грузчиков — до директора, но скидку, в итоге, так и не взял и к конкуренту так и не ушел. Вот такой ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ борец за правду!

Таким вот образом, человек два с лишнем часа своего личного времени оценил в 10 рублей!

4. Вывод об обратной зависимости объема продаж клиента и количество жалоб от него. Обращали внимание: чем меньше клиент покупает — тем больше он жалуется. Это правило! Есть следствия из этого правила:

  • Следствие №1. Крупный не довольный клиент никогда «постоянно» не жалуется, он просто уходит;
  • Следствие №2. Чем труднее подписать договор с клиентом, по причине его несогласия с пунктами договора, — тем меньше и хуже клиент будет работать;
  • Следствие №3. Чем чаще и больше клиент жалуется — тем больше он заинтересован в ваших поставках и вашем товаре.

В итоге:
После анализа причин, я не отругал и не уволил первого менеджера, поднял зарплату второму (так ничего, по большому и не продавшему менеджеру) и теперь прошу всех менеджеров со скандальными, но значимыми клиентами, переключать таких клиентов на второго менеджера или прямо на меня — готов выслушать, посопереживать и освободить подчиненных менеджеров ради их больших продаж.

Как превратить скандального клиента в лояльного

Каждый клиент представляет собой ценность для любой компании и от качества его обслуживания зависит прейдет ли он к вам снова. От конфликта никто не застрахован, тем более , если вы продаете свои услуги, а кто-то их приобретает. Всегда есть риск попасть на недовольного покупателя и к этому нужно быть подготовленным.

В таком конфликте тоже есть свои плюсы. Если отбросить все неприятные эмоции, то негодующий потребитель, таким образом показывает вам какие-то недочеты и недоработки в вашей работе. Может быть вы заставили его слишком долго ждать, или он недоволен качеством товара или предлагаемой услуги. На это стоит обратить внимание и исправить, ведь в дальнейшем это поспособствует росту и развитию вашего бизнеса. Скандальный клиент — это просто клиент с повышенным требованием. Если рассматривать ситуацию в этом ключе и пойти навстречу, то самого ворчливого и недовольного покупателя можно перевести в ранг лояльного и постоянного. Что опять же положительно скажется на ведении вашего бизнеса.

Рассмотрим плюсы от такого симбиоза

  1. Довольный клиент сделает вам дополнительную рекламу своими положительными отзывами.
  2. Он будет давать рекомендации о вас своим знакомым.
  3. Лояльный клиент всегда переходит в разряд постоянных, а постоянный клиент всегда приносит прибыль.
  4. Растет ваша репутация.

Так как же научится находить подход к таким «особенным» клиентам? Для начала следует оставить все свои эмоции и негодование, а войти в положение покупателя и осознать, что все претензии адресованы не вам лично, а именно качеству услуг, которые вы предлагаете. Ну и естественно пойти навстречу и решить все вопросы. Для этого существует несколько прекрасных рекомендаций:

  • Первое правило, вы должны понять тот факт, что человек огорчен и согласиться с этим. Например: «Я понимаю ваше негодование, мне очень жаль, что так вышло».
  • Второе правило, нужно сказать клиенту что-то ободряющее и положительное. К примеру: «Я разберусь с этим и помогу решить эту проблему».
  • Третье правило, выразите сожаление по-поводу проблемы, но и не забудьте поблагодарить. Например: «Я очень сожалею, что возникла данная проблема, но я благодарю вас, что помогли ее выявить».
  • Четвертое правило, задайте клиенту чудодейственный вопрос: «Что я могу для вас сделать, чтобы загладить эту ситуацию?». Обычно такой постановки вопроса достаточно, чтобы клиент смягчился.
  • Пятое правило, необходимо прейти к согласию. Пример: «Я выражаю свое сожаление, что вам пришлось у нас столкнуться с этой ситуацией. Мы сделаем все, чтобы она не повторилась в дальнейшем, потому что нам важен такой ценный клиент как вы».

Если вы будете терпеливы и спокойны, уберете свои эмоции, а тон вашего разговора будет ровным и мягким, то любой самый скандальный и крикливый посетитель, выплеснув все свое негодование, смягчится и буря утихнет. Позвольте ему высказаться, а затем дайте вашему клиенту то, что он хочет. Повторите основные моменты, чтобы убедиться, что вы с ним друг друга поняли.

Видео (кликните для воспроизведения).

Конечно, во многих конфликтных ситуациях трудно держать себя в рамках, сдержаться и не ответить скандалом на скандал. Но именно такая тактика поведения отличает профи от любителя, способствует успешному развитию вашего бизнеса и привлекает новых клиентов.

Источники


  1. Зайцева Т. И., Медведев И. Г. Нотариальная практика. Ответы на вопросы. Выпуск 3; Инфотропик Медиа — М., 2010. — 400 c.

  2. Баскакова, М. А. Толковый юридический словарь для бизнесменов / М.А. Баскакова. — М.: Контракт, 2015. — 496 c.

  3. ред. Кашанина, Т.В.; Кашанин, А.В. Основы права. Хрестоматия; М.: Высшая школа, 2012. — 279 c.
  4. Чайковская, Ольга Закон и человеческое сердце / Ольга Чайковская. — М.: Московский рабочий, 2016. — 152 c.
  5. Общая теория государства и права. Академический курс в 3 томах. Том 3. — М.: Зерцало-М, 2001. — 528 c.
Лояльный покупатель вместо скандального клиента
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here