Дистанционное банковское обслуживание

Важный материал на тему: "Дистанционное банковское обслуживание" с профессиональной точки зрения. Если возникнут вопросы, вы всегда их можете задать дежурному юристу.

Что такое ДБО?

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это комплекс услуг удаленного доступа к различным банковским операциям, которые банки предоставляют своим клиентам (как юридическим, так и физическим лицам).

Пользуясь услугами ДБО, клиенты могут, например, осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов. Такая форма взаимодействия с банком позволяет клиентам получать актуальную информацию из банка или передавать банку свои распоряжения в удобное время без визита в банк.

Термин ДБО является общим для различных технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений клиентов, которые передаются клиентами без их визита в банк (удаленным образом).

В общем случае под услугами дистанционного банковского обслуживания подразумеваются разноплановые электронные услуги, позволяющие обслуживать клиентов с использованием всех каналов доступа: Интернет (on-line и off-line доступ), телефон (обычный или мобильный), карманный компьютер, платежные терминалы и прочие.

Дистанционное банковское обслуживание называют также электронным банкингом, для описания технологий ДБО используются различные, иногда пересекающиеся по значению термины, например, интернет-банкинг, домашний банкинг, телебанкинг, WAP-банкинг, PC-банкинг, мобильный банкинг, SMS-банкинг и другие.

Основы ДБО

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это комплекс услуг удаленного доступа клиентов к различным банковским операциям. При этом клиент без визита в банк (удаленно) передает банку необходимые распоряжения и получает нужную информацию.

Такие термины, как электронный банкинг, домашний банкинг и другие (в том числе и варианты на английском языке, например e-banking, home banking) часто используются как синонимы для понятия дистанционное банковское обслуживание.

В последнее время количество клиентов банков, интересующихся и переходящих к практическому использованию удаленных сервисов, растет очень быстрыми темпами. Обусловлен этот процесс в первую очередь теми преимуществами, которые предоставляют пользователям технологии дистанционного обслуживания, а также во многом бурным распространением Интернет, развитием технических средств и технологий. Успех в распространении и развитии систем ДБО обеспечило то, что такие системы стали возможны, доступны и востребованы.

Весь широкий спектр услуг удаленного обслуживания, предлагаемый банками своим клиентам, объединяет общий термин ДБО. Наряду с многообразием услуг дистанционного обслуживания и технологий их реализации, существует и большое количество терминов, обозначающих услуги ДБО, значения этих понятий нередко пересекаются, а иногда и совсем отличаются друг от друга.

Информация, представленная на сайте Банк ДБО, посвящена в том числе и более подробному ознакомлению с терминами дистанционного обслуживания, вариантами классификации, преимуществами и недостатками дистанционных услуг, а также многим другим аспектам, связанным с процессом, называемым дистанционное банковское обслуживание.

Дистанционное Банковское Обслуживание 2013

8-й Национальный банковский форум ДБО-2013.

Курс на клиента: как сделать сервис максимально удобным и понятным пользователю.

Инновации в моделях обслуживания.

Компания Global Forum c радостью сообщает о начале подготовки 8-го Национального банковского форума ДБО-2013. Курс на клиента: как сделать сервис максимально удобным и понятным пользователю. Инновации в моделях обслуживания.

Электронный банкинг с каждым днем приобретает все большую популярность среди пользователей банковских услуг.

В связи с этим основной задачей банков становится улучшение качества дистанционного обслуживания и доступности сервиса. Бизнес диктует правила: хочешь выиграть в конкурентной борьбе – будь на шаг впереди своих конкурентов и ориентируйся на потребности клиентов.

Цель Форума – собрать на независимой площадке профессионалов и экспертов рынка дистанционных банковских услуг для обсуждения самых актуальных вопросов и обмена опытом между крупнейшими банками России и зарубежья для дальнейшего применения полученной информации в своей работе. Один из самых проверенных способов улучшить эффективность бизнеса – это учиться на опыте своих коллег.

  • Впервые! Мультиформатность: практические параллельные сессии для корпоративного и розничного секторов и дискуссионные панели
  • Международный опыт
  • Обсуждение самых «горячих» тем, выявленных в результате опроса аудитории
  • ТОП самых крупных и успешных банков России
  • Впервые! Экспертный совет: не предвзятый и профессиональный подход к формированию программы и оценке презентаций
  • Как использовать систему ДБО в рамках ФЗ 161? Комментарии регуляторов.
  • Каким способом уведомлять клиентов о проведенной транзакции? Плюсы и минусы вариантов
  • Банк будущего. Инновации в моделях обслуживания
  • Как превратить мобильный телефон в устройство самообслуживания? Мобилизация интернет-банкинга
  • «Юзабилити» системы ДБО. Удобство как ключевой фактор лояльности клиента.
  • Как максимально оставить клиента в ДБО сервисе?
  • Как продавать услуги через ДБО для корпоративных клиентов?

Стабильность и масштабируемость клиент-банка. Автономность работы каналов связи

Как расширить функционал: обработка клиентских запросов, управление личными настройками, выпуск продуктов

  • Кому необходимо посетить мероприятие:
  • Руководителю департамента дистанционного обслуживания
  • Руководителю департамента розничного бизнеса
  • Руководителю операционного отдела
  • Руководитель департамента банковских карт
  • Руководителю департамента банковских технологий и методологии
  • Руководителю департамента обслуживания клиентов

Тема 5.«Дистанционное банковское обслуживание и его виды»

студентка 5 курса, ФФ Правдюкова Д.А.

Дистанционное банковское обслуживание, тенденции, развития, принципы организации.

«Российский рынок ДБО уверенно растет».

Почти все крупные российские банки предоставляют своим клиентам возможность оценить все преимущества дистанционного банковского обслуживания (ДБО). ДБО на сегодняшний день — это возможность обеспечить конкурентоспособность кредитной организации. В дистанционные каналы обслуживания выводится максимальный спектр банковских услуг. При этом важнейшим вопросом функционирования ДБО остается обеспечение безопасности проведения финансовых операций.

Наверное, не вызывает сомнений, что банк будущего — это банк с набором уникальных технологий, позволяющих клиенту совершать финансовые операции из любой точки мира, в любое время суток и любой день недели, оперативно, эффективно и безопасно. Неудивительно, что уже сейчас российский рынок дистанционного банковского обслуживания развивается стремительными темпами. Эксперты утверждают, что за последние несколько лет в этой области произошел качественный сдвиг: наиболее дальновидные банки стали применять интернет-банкинг, мобильный банкинг и другие виды ДБО во всех аспектах своего бизнеса. Параллельным курсом идет и развитие ИT-сопровож-дения систем ДБО.

Эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы темпы роста российского рынка ДБО составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.

За последние несколько лет отношение российских банков к электронным каналам обслуживания существенно изменилось: кредитные организации начали активно работать в сфере расширения функциональности систем ДБО, выходить на новые сегменты рынка, хотя, по мнению экспертов, эффективным стимулированием продаж данных услуг всерьез занимаются лишь отдельные игроки. Как показало исследование, проведенное AnalyticResearchGroup, только несколько банков ведут активное продвижение услуг ДБО. Среди них особо выделяются ВТБ24, Альфа-Банк, Сбербанк и некоторые другие, то есть, как правило, речь идет о крупных кредитных организациях.

Понятно, что ДБО развито в большей степени в крупных городах, где уровень автоматизации поставщиков товаров и услуг позволяет принимать дистанционные платежи. В регионах, по мнению специалистов АnalyticResearchGroup, даже кризис не подтолкнул жителей небольших городов к использованию дистанционных банковских услуг.

В этой сфере популярностью пользуются пополнение счета мобильного телефона, платежи за интернет и услуги ЖКХ. Все более востребованными, по оценкам участников рынка, становятся внешние переводы, пополнение электронных кошельков, рассказывают представители АnalyticResearchGroup. «По оценкам экспертов рынка, российским банкам в этой сфере не хватает консолидатора, который заключал бы договоры о приеме платежей с большим количеством получателей, а потом предлагал банкам пользоваться всеми уже заключенными договорами, — уверена руководитель департамента маркетинговых исследований АnalyticResearchGroup Юлия Иванова. — При появлении консолидаторов банки тратили бы значительно меньшее время на заключение договоров».

Читайте так же:  Счет в евро - образец

Согласно оценкам аналитиков уровень проникновения услуг дистанционного банковского обслуживания в экономически развитых странах превысил 90%. Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире — интернет-банкинг. В США почти все крупнейшие кредитные организации оказывают услуги интернет-банкинга, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек.

В Европе число потребителей услуг интернет-банкинга в настоящее время -около 100 млн человек, и ожидается, что к 2014 году этот показатель превысит отметку в 110 млн.

Можно сравнить уровень проникновения интернет-банкинга в России, который составляет всего 1,5-2%, и в некоторых других странах: в Канаде -67%, в США — 44%, в Швеции — 54%.

Второй по популярности вид услуг ДБО — мобильный банкинг. Данное направление дистанционных банковских услуг очень перспективно и несет в себе принципиально важное качество — мобильность. Поэтому кредитные организации США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени население, особенно молодежь, будет рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора той или иной финансовой организации.

Кстати, западный опыт свидетельствует о том, что одна из основных причин, по которым клиенты меняют банк, — это доступность интернет-банкинга и мобильного банкинга.

Все крупные российские банки предлагают достаточно дифференцированный набор сервисов в рамках ДБО и работают в сфере расширения функциональности данных систем. Так, доля интернет-банкинга как одной из разновидностей форм ДБО для физических лиц в общем объеме банковских операций постепенно растет. В России в настоящее время примерное число пользователей интернет-банкинга составляет 1,2-1,5 млн человек, из них 90% приходится как раз на физические лица.

Мобильный банкинг у большинства российских кредитных организаций пока что ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не дает возможности дистанционного управления. Правда, существуют банки, например, ВТБ24, Альфа-Банк, Сбербанк, клиенты которых имеют возможность с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет.

Имеет место дальнейшее развитие электронных платежных систем (ЭПС). Это выражается не только в появлении новых частных сервисов, но и в некоторых качественных изменениях их работы. Например, наблюдается широкая интеграция ЭПС с ведущими системами интернет-банкинга: «Телебанк» ВТБ24, «Альфа-Клик» Альфа-Банка, — что расширяет возможности развития электронной коммерции.

Многих пользователей интернет-банкинга беспокоит проблема защиты персонального аккаунта от несанкционированного доступа. Конечно, вероятность взлома при соблюдении элементарных правил безопасности невелика. Кроме того, для обеспечения максимальной безопасности в рамках системы дистанционного облужива-ния используются и одноразовые динамические пароли, и электронная цифровая подпись (ЭЦП), и надежно защищенные пакеты ключей доступа.

Эксперты отмечают, что функциональные возможности системы E-banking (западное наименование), предоставляемые российскими финансовыми учреждениями, практически одинаковы. На сегодняшний день среди наиболее распространенных услуг интернет-банкинга выделяют следующие. Во-первых, проверка балансов по счетам и предоставление информации по банковским продуктам (кредиты, депозиты и т.д.). Во-вторых, заявки на оформление кредитов, открытие депозитов, получение банковских карт, открытие расчетных счетов и т.д. В-третьих, осуществление денежных переводов — как внутренних (между счетами клиента и на другие счета в пределах одного банка), так и внешних (на счета других финансовых организаций). Наконец, конвертация валют, онлайн-консультации с квалифицированными сотрудниками, оплата всевозможных услуг.

Кредитные организации, развивая интернет-банкинг, преследуют вполне прагматичные цели: удовлетворить растущий спрос со стороны клиентов, уменьшить долю снятия наличных в банкоматах и за счет этого увеличить остатки на карточных счетах клиентов, наконец, получить дополнительные комиссионные доходы. Наличие интернет-банкинга уже становится важным фактором неценовой конкуренции. По различным оценкам, на текущий момент 15-25% розничных клиентов, причем наиболее активных и обеспеченных, выбирают банк, оценивая развитость зоны интернет-банкинга, и доля этих клиентов будет увеличиваться.

Эксперты советуют кредитным организациям, решившим создавать и развивать интернет-банкинг, во-первых, определить для себя, каковы цели данного продукта (доходный инструмент или имиджевая услуга). Во-вторых, определиться с бюджетом, который они могут выделить на развитие этого направления. Далее, выбрать один из трех путей внедрения: создать систему и развивать ее дальше самостоятельно, либо купить готовое решение у поставщика, либо стать частью уже существующей платежной системы интернет-банкинга.

Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга будут расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3–3,5 раза, а клиентами станут примерно 15-20% владельцев карт, прогнозируют эксперты. Опережающими темпами будут расти платежи ЖКХ, погашение кредитов, услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и т.д.

Кроме того, достаточно перспективным является такой сегмент платежей, как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами разных банков.

Конечно же, в ближайшие годы в интернет-банкинг перейдет значительная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня осуществляются через платежные терминалы, уверены специалисты.

По мнению некоторых специалистов, такое средство коммуникации, как смартфон в ближайшем будущем будет доминировать если не во всех, то во многих областях человеческой жизни. Банкинг не является в данном случае исключением. Бесконтактные платежи на основе NFC-технологии (Near Field Communication), позволяющие оплачивать многие продукты и услуги, стали реальностью. Кроме того, использование смартфона с инсталлированным приложением для мобильного банкинга — новый и перспективный канал системы «Клиент — Банк». Любой клиент кредитной организации, бесплатно загрузив «мобильный банк», получает возможность круглосуточного доступа к системе дистанционного банковского обслуживания через iPhone или iPad.

Эксперты выделяют несколько направлений развития мобильного банкинга. Первое — экстерриториальность и непрерывность работы системы, которые предполагают возможность для клиента управлять счетами вне зависимости от его местонахождения и времени суток. Второе направление — общедоступность: технологические средства, позволяющие осуществить доступ к системе, должны быть достаточно широко распространены и приемлемы по цене. Третье — многовариантность каналов доступа: в системе банкинга должна быть предусмотрена возможность использования разных каналов в любой их комбинации. Четвертое — интерактивность обслуживания, которая предусматривает возможность проведения финансовых операций в режиме самообслуживания.

Правда, эксперты добавляют, что при этом клиенту обязательно должна быть предоставлена возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме или через oпeратора. Еще одно перспективное направление развития мобильного банкинга — возможность проведения операций в режиме реального времени.

[3]

Конечно, при использовании мобильного банкинга крайне важно обеспечить безопасность проведения операций. И здесь гарантом от несанкционированного доступа также выступает соблюдение элементарных правил безопасности. Если телефон утерян или украден, следует немедленно сообщить об этом в банк и заблокировать аккаунт.

Риски утечки информации

Среди факторов, которые сдерживают развитие ДБО, наверное, самым серьезным препятствием является недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям и отсутствие должного обеспечения информационной безопасности при их совершении. Особенно если учесть тот факт, что в последнее время участились попытки неправомерного получения персональной информации пользователей систем ДБО: логинов, паролей, секретных ключей средств шифрования и аналогов собственноручной подписи, PIN-кодов платежных карт и т.д.

[1]

Если говорить об утечке информации при ДБО, то здесь возникает два вида рисков: со стороны клиентов и со стороны банков. Характерным примером «клиентских рисков» может быть ситуация, когда пользователь вводит пароль в неправильном месте или оставляет его в системе сохраненным и тем самым дает возможность злоумышленникам воспользоваться им, рассказывает заместитель председателя правления банка «АБ Финанс» Леонид Морозовский. «Клиентские риски также связаны с недостаточно безопасными способами авторизации: когда у пользователя нет карточки паролей либо его доступ в систему обеспечивает лишь одно слово или один пароль, который человек может записать где-либо и который кто-то может увидеть», — говорит Леонид Морозовский. Эксперт считает, что при ДБО имеют место в основном клиентские риски, связанные с тем, что банк не предусмотрел эффективной технологии защиты информации.

Читайте так же:  Могут ли самозанятые оказывать услуги юридическим лицам

Второй вид рисков при ДБО — банковские риски — возникают в случае, когда утечка информации происходит на этапе передачи данных в кредитную организацию. Сейчас такие случаи очень редки, поскольку финансовые учреждения располагают достаточными ресурсами для того, чтобы защитить информационные системы. Если работа, которая ведется банком в данном направлении, выстроена грамотно, такие риски минимальны.

Современные технологии защиты

В настоящее время существует несколько наиболее распространенных технологий защиты при ДБО.

По мнению ряда экспертов, один из самых эффективных способов обеспечения информационной безопасности при ДБО — это система «открытых — закрытых ключей». «Это система, при которой ключ есть у клиента и у банка, -рассказывает Леонид Морозовский. -Вместе они образуют некий единый ключ, который авторизуется в системе. И только при наличии обеих «половинок» система пропускает пользователя. Ключи, код передаются клиенту, хранятся на каком-либо информационном носителе — на флешке, на почте или на специальных чиповых карточках. Однако данный способ достаточно сложен технологически и дорог».

Также достаточно эффективны технологии генерируемых кодов. Это может быть, например, карточка кода, который генерируется по запросу клиента, или статическая карточка кодов, когда у клиента на руках уже есть некое множество цифр, и в определенной комбинации они используются для авторизации.

На основании наработанного опыта разбора конфликтных ситуаций некоторые специалисты утверждают, что если в результате использования ЭЦП необходимо иметь юридическую значимость с правовыми последствиями совершенной операции, то следует использовать ключевые носители типа eToken или смарт-карт. Использование ключевого носителя типа еToken или смарт-карты исключает возможность доступа к хранящимся в них сертификатам и ключам. Они рассчитаны лишь на три попытки подбора PIN-кода, после чего — конечно, в случае неверного указания PIN-кода — доступ к совершению операций будет заблокирован.

Дистанционное банковское обслуживание

Система дистанционного банковского обслуживания (ДБО) активно применяется сегодня в деятельности коммерческих банков и является необходимой в условиях жесткой конкуренции на рынке банковских услуг. Однако теоретические аспекты системы ДБО остаются недостаточно освещёнными. Это обстоятельство несет в себе проблемы неправильного понимания, назначения и толкования сущности системы ДБО. На основе критического анализа отечественной научной литературы, посвященной вопросу функционирования системы ДБО, попытаемся внести некоторую ясность в содержание системы.

В научной литературе ДБО определяется различными авторами схоже. Так, Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. трактуют дистанционное банковское обслуживание как «предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникаций» [2, с. 108]. Тавасиев А.М. определяет ДБО как «предоставление банковских продуктов (оказание банковских услуг) на расстоянии, вне офиса банка, без непосредственного контакта клиента с сотрудниками банка» [6, с. 185]. Трофимов В.В. утверждает, что «дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка — из дома (так называемый «home-banking»), офиса, автомобиля и т.д.» [8, с. 335]. Ванин А. и Сумманен К. под ДБО понимают технологию, в которой проведение операций не требует визита клиента в банк [7, с. 49]. Очень часто в научной литературе можно встретить следующее определение: ДБО — общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удалённым образом (без визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей [1, с. 14; 9, с. 287; 10, с. 2].

Таким образом, все определения ДБО сходятся в одном: в системе обязательно должно быть реализовано дистанционное или удаленное обслуживание клиентов, которое достигается с помощью средств информационно-телекоммуникационных технологий (ИТКТ). При этом при ДБО клиент может взаимодействовать с сотрудником банка, но это взаимодействие будет строиться также с помощью ИТКТ, например, когда речь идет о так называемом видео-банкинге (получении консультаций в банкомате, видео-киоске и прочее). В будущем такие коммуникации будут развиваться. Однако мало ученых определяют дистанционное банковское обслуживание как систему. Коробова Г.Г. одна из немногих приводит такое определение: система дистанционного банковского обслуживания — «это совокупность методов предоставления банковских услуг с помощью средств телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента в банке не требуется» [4, с. 400]. Вместе с тем, Коробова Г.Г. отмечает, что «дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов (услуг) по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка» [4, с. 401].

Рис. 1 Схема процесса предоставления дистанционных банковских продуктов и услуг в системе ДБО

Как мы уже отмечали выше, главное условие предоставления банковских продуктов, услуг, совершения операций в системе ДБО является дистанционность или удаленность. Значит и банковские продукты, услуги и операции будут дистанционными. В этом контексте необходимо дать им определение. Дистанционная банковская операция — это конкретный вид действий по созданию дистанционного банковского продукта, осуществляемых с использованием ИТКТ. Дистанционная банковская услуга — это совокупность определенным образом упорядоченных дистанционных банковских операций, осуществляемых с использованием ИТКТ. Дистанционный банковский продукт — это совокупность дистанционных банковских операций, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленная банковскими регламентами и имеющая определенные качественные, количественные и ценовые параметры.

Таким образом, система дистанционного банковского обслуживания — это совокупность технологий предоставления дистанционных банковских продуктов и услуг на основании распоряжений, которые клиент передает удаленным образом.

В соответствии с современным уровнем развития технологий система ДБО включает в себя следующие элементы: терминальный, телефонный, РС-банкинг, интернет-, мобильный банкинг. Связи между элементами системы ДБО являются функциональными, т. к. каждый элемент в отдельности выполняет функции других элементов почти в равной степени. Таким образом, все элементы системы в совокупности выполняют системные функции, другими словами функции всей системы. Так как система ДБО постоянно развивается, и настоящие элементы системы это результат её развития. В системе могут происходить качественные изменения, либо появление новых её элементов, отмирание старых. Система ДБО является целостной, её элементы определены, а функционирует она в автоматизированной банковской среде и является её частью.

Исходя из применения принципов системного исследования к системе ДБО, для неё характерна горизонтальная структура. Все элементы системы равноправны, при появлении новых элементов они также полноправно включаются в систему. Например, появление мобильного банкинга привело к ещё одной альтернативной возможности осуществления транзакционно-информационных операций. Интернет-банкинг при этом, как и другие элементы, продолжили своё существование.

Читайте так же:  Плательщики налога на добычу полезных ископаемых

Система ДБО является системой открытого типа, поскольку не может функционировать суверенно, она взаимосвязана с другими система банка и является частью другой более крупной системы: автоматизированной банковской системы. Например, кредитные заявки, поступившие через систему ДБО, подлежат дальнейшей обработке со стороны банка. Нам представляется система ДБО самоорганизующейся системой, поскольку перечень осуществляемых ею операций и услуг может расширяться и совершенствоваться, качественно преобразовываться, в том числе и за счет совершенствования ИТКТ.

Система ДБО имеет ряд достоинств и недостатков для коммерческих банков и пользователей-клиентов коммерческих банков. Среди достоинств функционирования системы ДБО для коммерческих банков отметим следующие: 1) экономия на содержании специалистов фронт-офиса и снижение нагрузки на него; 2) реализация стратегии лидерства по издержкам согласно концепции Портера; 3) увеличение доходов в целом за счёт роста клиентской базы, роста остатков на счетах, получение дополнительных комиссионных доходов; 4) предоставление помимо традиционных, качественно новых банковских продуктов, удовлетворяющих финансовые потребности и ожидания клиентов. Для банка открывается возможность завоевания репутации лидера или одного из лидеров по внедрению современных инновационных банковских продуктов и услуг; 5) унификация работы с документами клиентов, совершенствование CRM-системы; 6) важное конкурентное преимущество в борьбе за клиентов.

Достоинства системы ДБО для пользователей заключаются в: 1) снятии временных и пространственных ограничений при совершении банковских операций; 2) удовлетворении потребностей клиентов в новых инновационных продуктах, новом уровне комфорта и удобства совершения банковских операций; 3) более привлекательных условиях при ДБО, например, более низкие процентные ставки по кредитам; 4) персонифицированном предложении банковских продуктов, услуг, адресной рекламе и др.

В качестве недостатков системы ДБО для коммерческих банков выделим: 1) большие затраты на приобретение либо создание системы ДБО, её внедрение и обучение сотрудников; 2) затраты на обслуживание системы, в том числе и каналов связи с высокой пропускной способностью при обслуживании большого числа клиентов; 3) необходимость привлечения в удаленные каналы обслуживания большого количества клиентов, в противном случае система не окупиться и не принесет должного эффекта; 4) высокие риски хакерских и мошеннических атак на систему; 5) наличие рисков, связанных с ошибками в планировании расходов на внедрение и обслуживание системы.

Недостатки системы ДБО для клиентов связаны с: 1) необходимостью иметь специальные средства для использования системы (компьютер и т.д.), зачастую весьма дорогостоящие; 2) необходимостью обеспечения доступа к каналам связи (интернет и пр.), использование которых также связано с определенными затратами; 3) неотвратимостью расходов, связанных с использованием системы ДБО; 4) необходимостью иметь достаточный уровень финансовой грамотности и быть уверенным пользователем компьютера (и других средств) для успешного использования системы; 5) наличием рисков, связанные с безопасностью совершения операций в системе ДБО.

Таким образом, мы уточнили ряд понятий, связанных с системой ДБО, обозначили элементы, раскрыли принципы и свойства системы ДБО, расширили перечень выполняемых ею функций, обосновали достоинства и недостатки системы, как для коммерческого банка, так и для клиентов — пользователей системы. Бесспорно, содержание системы ДБО нуждается в дальнейшем исследовании, что определяется активным развитием и совершенствованием системы.

Рецензенты:

Макаркин Н.П., д.э.н., профессор, заведующий кафедрой экономики и организации производства, ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва», г. Саранск;

Горина А.П., д.э.н., профессор кафедры экономики и организации производства, ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва», г. Саранск.

Дистанционное банковское обслуживание (стр. 2 из 4)

В этой связи не вызывает удивления, что сегодня десятки крупнейших банков страны, входящих в ТОП-100, с успехом внедряют и активно используют «ДБО BS-Client. Частный Клиент». Одним из наиболее успешных проектов внедрения системы, специалисты «Банк’с софт системс» называют опыт работы с «ЮниКредит Банком» (бывший «Международный Московский Банк») и действующую в нем систему Enter.UniCedit (ранее — Enter.IMB). По словам Дмитрия Мирошникова, около 2,5 лет длится сотрудничество его компании с этим банком и за это время около 80 тысяч розничных клиентов стали обслуживаться дистанционно, что составляет порядка 20% от общего количества частных клиентов банка. При этом подключение новых клиентов происходит нарастающими темпами – в последнее время на дистанционное обслуживание переходит до 1000 клиентов в неделю. Банк постоянно вводит новые сервисы и на сегодня является одним из лидеров дистанционного банковского обслуживания совместно с «Банк’c софт системс», воплощающей в реальность всевозможные требования клиента. Например, после ребрендинга банка специалистами компании был проведен и ребрендинг всей системы ДБО, включающей в себя не только изменения логотипов, но и пересмотр интерфейса и функционала системы.

1.2 Виды дистанционного банковского обслуживания

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

Банк-Клиент (толстый клиент)

Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем или передача данных через сеть Интернет.

Видео (кликните для воспроизведения).

Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-line banking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) — PDA, смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Например: выписка On-Line).

Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

— информация об остатках на счетах;

— информация о суммах поступлений в пользу клиента;

— ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;

— ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;

— ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;

— ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Читайте так же:  Кого освободили от онлайн-касс

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center).

С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).

Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств:

— ДБО с использованием банкоматов (ATM-banking) — основаны на программном обеспечении, установленном на банкоматах банка. См. также Банковская карта

— ДБО с использованием платежных терминалов;

— ДБО с использованием информационных киосков.

1.3 Финансовое регулирование

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Центрального Банка России:

Положение от 26.03.2007 г. № 302-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ»

Положение от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ».

Положения от 24.04.2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);

Положения от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;

Положения от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».

Временное положение от 10.02.1998 г. № 17-П «О порядке приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении безналичных расчетов кредитными организациями»

Кроме того, необходимо учитывать требования:

Федерального закона от 10.01.2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»;

Стандарта Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 «Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации;

Письма Банка России от 03.04.2004 № 16-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»

Письма Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»

Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»

Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»

Услуги по ДБО регулируются следующими положениями Национального Банка Украины:

Инструкция от 21.01.2004 № 22 про безналичные платежи на Украине в национальной валюте, Глава 11.

1.4 Производители систем ДБО

Банк’с софт системс

R-Style Softlab — комплекс Interbank

БСЦ Мск (BSC Group)

2 ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В РОССИИ И СТРАНАХ ЕВРОПЫ И США

2.1Дистанционное банковское обслуживание в странах Европы и США

На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином — дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека. Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса. На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином — дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Согласно оценкам аналитиков, число пользователей услуг дистанционного банковского обслуживания в мире в 2008 году превысило 200 млн человек. По прогнозам Всемирного банка, к 2010 году эта цифра вырастет до 300 млн, а уровень проникновения услуги в экономически развитых странах превысит 90%.

С точки зрения способов оказания услуг дистанционного банковского обслуживания можно выделить следующие виды:

— интернет-банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через интернет;

— мобильный банкинг — оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;

— внешние сервисы — киоски, банкоматы, ATM;

— телефонный банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире — интернет-банкинг.

В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек. По данным онлайнового опроса US Synergistics Research, в 2008 году почти пятая часть (18%) всех американских семей, подключенных к Интернету, осуществляла платежи через Интернет — оплату счетов, денежные переводы, погашение кредитов и оплату покупок.

В Европе, по данным исследовательской компании Berg Insight, количество пользователей интернет-банкинга в 2010 году превысило 100 млн человек.

Дистанционное банковское обслуживание (стр. 1 из 4)

Меняющиеся условия нашей жизни привели к повышению требований, которые клиенты предъявляют к банкам, таких как удобство работы с банком, быстрый доступ к банковским услугам, скорость реализации услуг.

Для удовлетворения этих требований банк должен «приблизить» к клиенту продукты и услуги. Возможность сделать это дают электронные каналы предоставления банковских продуктов и услуг. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимости обслуживания. По западным источникам, себестоимость обслуживания при непосредственном контакте клиента с сотрудником банка, по телефону и через Интернет относится как 100:10:1. Эти данные, возможно, могут быть скорректированы для России, но правильно отражают тенденции. В современных условиях полноценное расчетно-кассовое обслуживание (РКО), немыслимо без такой услуги как Electronic Banking — предоставление банковских услуг электронным способом, иначе — дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Целью данной курсовой работы является изучение дистанционного банковского обслуживания.

Цель исследования обусловила постановку и решение следующих задач:

— изучить сущность дистанционного банковского обслуживания;

— на основе изучения опубликованных источников проследить виды дистанционного банковского обслуживания;

— изучить финансовое регулирование дистанционного банковского обслуживания;

-перечислить производителей систем дистанционного банковского обслуживания;

— провести анализ дистанционного банковского обслуживания в станах Европы и США;

— провести анализ российского рынка дистанционного банковского обслуживания.

1 ДИСТАЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

[2]

1.1 Сущность дистанционного банковского обслуживания

Необходимость выживания в условиях жесткой конкуренции в банковском секторе диктует банкам свои условия, особенно на фоне возросшей культуры потребления физических лиц. Клиентам уже мало просто иметь возможность получить тот или иной продукт – сейчас их интересует качество предоставляемой услуги и временные затраты на ее получение. Разумеется, необходимость при совершении каждой банковской операции выбирать время для личного посещения отделения банка, негативно оценивается клиентами. В данной ситуации конкурентное преимущество получают банки, предоставляющие своим розничным клиентам услугу по дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО).

Читайте так же:  Материальные расходы

Важно отметить, что многие банки, предоставив, например, клиенту возможность получать sms-сообщения на мобильный телефон о проведенных операциях с его банковской картой, во всеуслышание заявляют о действующей в банке системе ДБО. Подобными действиями формируется абсолютно неверное представление у клиента о реальных возможностях системы ДБО, которые намного шире. По сути система дистанционного банковского обслуживания подразумевает предоставление клиенту практически полного спектра банковских услуг, включая и телефонный, и интернет-банкинг.

По сравнению с остальным миром Россия значительно отстает как в предложении подобной услуги, так и в спросе на нее. По данным одного из лидеров в области разработки систем ДБО для частных клиентов, компании «Банк’c софт системс», даже среди крупнейших банков только 35% предлагают в каком-либо виде удаленное обслуживание розничных клиентов, а процент населения, пользующегося электронными банковскими услугами, ничтожно мал. Однако в этом положении вещей на современном российском рынке ДБО видны и положительные перспективы – потенциал рынка.

Учитывая, что развитие подобных систем в нашей стране началось сравнительно недавно, темпы роста уже превосходят мировые показатели. Кроме того, как было сказано выше, сама конкурентная среда заставляет банки обращать пристальное внимание на внедрение систем ДБО для частных клиентов.

Вообще, каждый банк самостоятельно принимает решение по необходимости системы ДБО в линейке своих услуг, однако практика внедрения подобной системы позволяет выделить три группы финансовых организаций в зависимости от целей внедрения.

К первой группе специалисты относят крупные российские или иностранные банки (а также российские банки с иностранным участием), которые видят развитие розницы своим стратегическим направлением. И в общую стратегию развития филиальной сети, как правило, уже входят затраты на приобретение системы ДБО для частных клиентов.

Ко второй категории относятся банки, которые по тем или иным причинам вынуждены снижать свое присутствие на корпоративном рынке, но не имеют достаточных средств для полноценного развития розничной сети. В этих условиях лучшим решением для банка становится внедрение системы ДБО для формирования «виртуальных офисов» (например, киоска самообслуживания, точек агентского обслуживания), как основного канала развития розницы. Наконец, к третьей группе банков относят те кредитные организации, которые внедряют систему ДБО как некую имиджевую составляющую своего бизнеса. Банк может совсем не работать с физлицами, сосредоточившись на корпоративном секторе, но требование «быть современным» вынуждает его приобретать и систему розничного ДБО.

Так или иначе, придя к выводу о необходимости внедрения системы дистанционного обслуживания розничных клиентов, прежде чем внедрять подобную систему, банк должен получить ответы на несколько важных вопросов.

Прежде всего, каким образом выбранная система ДБО позволит банку решить поставленные задачи.

Второй, не менее важный блок вопросов, – возможность интеграции приобретаемой системы, с существующей в банке АБС. Разумеется, необходимо понять и оценить количество ресурсов (временных, денежных, людских), которые понадобятся на приобретение и поддержание системы.

Кроме того, есть еще один вопросов, интересующий руководство банка: сроки окупаемости инвестиций. На этом хотелось бы остановиться подробнее.

Дмитрий Мирошников, начальник управления розничных продуктов компании «Банк’с софт системс», говорит о том, что посчитать срок окупаемости системы ДБО – задача достаточно нетривиальная. «Дело в том, что система ДБО напрямую денег не приносит, и основной доход от системы получается косвенным образом». Конечно, можно ввести абонентскую плату за пользование системой и с ее помощью фиксировать доходы, однако это крайне необдуманный подход. В конечном счете внедрение системы ДБО рассчитано на клиента, а очень немногие готовы будут платить за то, что в другом банке можно получить бесплатно.

Так в чем же заключается «косвенный» доход банка от внедрения системы ДБО? Дмитрий Мирошников объясняет, что «банку гораздо дешевле обслуживать клиента дистанционно, чем в отделении банка». По подсчетам Дмитрия, который защитил кандидатскую диссертацию как раз по системе ДБО розничных клиентов, дистанционное обслуживания клиента с использованием системы «ДБО BS-Client. Частный Клиент» до 16 раз более выгодно, чем работа с клиентом в отделении. Дмитрий приводит также данные, позволяющие сравнить стоимость предлагаемой разработчиком системы с собственными разработками банка и обслуживанием клиентов в отделениях (см. схему в конце статьи).

Помимо развития розничной сети и снижения стоимости обслуживания клиентов, ДБО направлено на решение и других задач, таких как повышение уровня кросс-продаж за счет постоянного информирования клиента обо всем спектре банковских продуктов, а также на получение дополнительных доходов, не связанных с основной банковской деятельностью. Подобные «небанковские» доходы могут быть сформированы за счет продажи услуг партнеров банка, таких как страховые компании или туристические фирмы.

В данный момент на российском рынке представлено достаточное количество систем дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов, включая и собственные разработки банков. Однако последние лишь исключения, подтверждающие общее правило: в конечном итоге легче и дешевле приобрести уже отлаженную и зарекомендовавшую себя систему ДБО. Одним из лидеров современного российского рынка таких систем — компания «Банк’с софт системс» и ее разработка — «ДБО BS-Client. Частный клиент».

Преимущества «Частного клиента» перед прочими системами и собственными разработками банка очевидны: система даже в стандартной конфигурации имеет огромную функциональность – более 50 банковских продуктов, позволяющих клиенту получать практически полный спектр банковских услуг, не выходя из дома. С помощью «Частного клиента» банк сможет предоставить клиенту возможность как оплатить коммунальные платежи или прочие услуги (что является в данный момент наиболее востребованным), так и оформить заявку на кредит. В системе предусмотрены опции по обслуживанию счетов, пластиковых карт, предусмотрена возможность совершения операций по кредитам, депозитам и переводам средств. Кроме того, что является немаловажным для банка, система обеспечивает полное взаимодействие с подавляющим большинством АБС, которые могут применяться в банке.

Видео (кликните для воспроизведения).

Если подойти к оценке системы с точки зрения рядового клиента, то стоит отметить, что «ДБО BS-Client. Частный клиент» обладает простым и интуитивно понятным интерфейсом и не требует установки дополнительного программного и аппаратного обеспечения на компьютер клиента. По соотношению удобства, функциональной наполненности и требовательности к ресурсам — это один из наиболее интересных вариантов для использования рядовым клиентом банка.

Источники


  1. Хргиан, А.Х. История и методология естественных наук. Выпуск 03. Физика / А.Х. Хргиан. — Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2012. — 292 c.

  2. Петряев, К. Д. Вопросы методологии исторической науки / К.Д. Петряев. — М.: Вища школа, 2017. — 164 c.

  3. Ушаков, Н.А. Международное право; Institutiones, 2011. — 304 c.
  4. ЛазаревВ.В. История политических и правовых учений: Уч. /В.В.Лазарев-3изд.-М.:Юр.Норма,НИЦ ИНФРА-М,2016-800с.(п) / ЛазаревВ.В.. — Москва: СИНТЕГ, 2016. — 645 c.
  5. Севан, О.Г. «Малые Корелы». Архангельский музей деревянного зодчества. История создания, методология, современное состояние / О.Г. Севан. — М.: Прогресс-традиция, 2011. — 909 c.
Дистанционное банковское обслуживание
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here